- O no-show (quando um cliente reserva e não comparece) acarreta perdas significativas para os restaurantes, desde o desperdício de comida até às graves perdas económicas.
- Este fenómeno é uma das grandes preocupações da área da restauração (um dos setores mais afetados pelo COVID-19), tendo-se intensificado neste período de pandemia, sendo que os países mais afetados na Europa são Espanha e Portugal, seguidos de França.
- A restauração é claramente a área mais afetada, com muitos utilizadores a “confessarem” não comparecer depois de reservarem.
- O pedido do cartão de crédito como garantia, a notificação de cobrança se a reserva for cancelada com menos de 24 horas de antecedência, a dupla confirmação (sms, email) ou o índice de fiabilidade, que permite ao restaurador conhecer a história de no-shows do cliente, são algumas das medidas que o TheFork utiliza para combater o fenómeno.
A era digital transformou a vida nos últimos anos, alterando radicalmente a relação entre o consumidor e as marcas, incluindo na restauração. Em Portugal desde 2015, o TheFork, a app líder em reservas online de restaurantes na Europa e Austrália, presente em doze países e com mais de 60.000 restaurantes, conta com mais de vinte milhões de visitas mensais e mais de trinta milhões de descarregamentos, sendo um dos principais responsáveis pela transformação das reservas num processo extremamente facilitado e rápido. Agora surge como uma ferramenta estratégica para uma boa gestão das reservas, especialmente neste momento em que o no-show tem crescido significativamente- clientes que reservam, mas não comparecem, tornando-se numa das principais preocupações para este negócio. Depois de ter sido um dos setores mais afetados pela pandemia, a restauração enfrenta agora mais um obstáculo à sua recuperação: a comunicação entre clientes e restaurantes na perspetiva da reserva de lugar, que resulta neste aumento do no-show. Na Europa os países mais afetados são Espanha, Portugal, seguido de França.
O atual comportamento do cliente
Recentemente, o TheFork Portugal reuniu um grupo representativo de restaurantes e trabalhadores da área para debater este tema, onde foram apresentados os resultados de um estudo* feito aos utilizadores portugueses do TheFork, relativo ao fenómeno no-show.
A restauração é claramente a área mais afetada pelo no-show, com 42% dos utilizadores a “confessarem” não comparecer depois de efetuarem reserva, enquanto 21%, 20% e 17% disseram fazê-lo também nas áreas da saúde, beleza e hotelaria, respetivamente. As razões mais apontadas para o no-show são, na maioria, os imprevistos de última hora (47%) e o esquecimento (21%), com uma minoria a mencionar mudanças de opinião (5%), reservas em múltiplos restaurantes para o mesmo momento (3%) e vergonha em cancelar (2%).
80% dos utilizadores inquiridos afirmam que não compareceram uma vez a uma reserva realizada num restaurante no último ano, sendo que este valor aumentou quase para a totalidade nos últimos três meses (92%). Menos de um quinto dos inquiridos fizeram uma reserva no-show duas vezes no último ano, e apenas 6% nos últimos três meses, com uma minoria de clientes a faltarem entre duas a seis vezes (3% vs. 1,5%) ou mais de seis vezes (0,1% vs. 0,5%) respetivamente.
No processo de cancelamento, a maioria dos utilizadores TheFork mencionou mais dificuldade em cancelar a reserva quando esta é feita pelo telefone (60%), por oposição às reservas online (40%), mas uma grande parte dos clientes acredita que este comportamento mudaria se o cliente soubesse das consequências do no-show para os restaurantes (79%).
O TheFork ajuda o setor a combater o no-show
Enquanto player de referência no setor, o TheFork disponibiliza ferramentas para ajudar os restaurantes no combate a este flagelo, começando pela facilidade da digitalização ao permitir a adaptação dos restaurantes às novas tecnologias. É mais fácil cancelar uma reserva utilizando a app do TheFork do que recorrer aos contactos telefónicos, onde o cliente tem de esperar que o telefone seja atendido e/ou a mensagem seja visualizada. Além disso, os clientes têm menos “vergonha” de realizar o cancelamento online, sendo outra forma de cancelar em caso de necessidade.
Para relembrar os clientes das suas reservas de forma a reduzir o no-show, os parceiros TheFork podem reconfirmar rapidamente as reservas com o cliente através do sistema TheFork Manager, seja por email ou por sms, de forma rápida e intuitiva. Por outro lado, ao mesmo utilizador só é permitida uma reserva da cada vez para o mesmo dia e serviço (almoço ou jantar). Das várias medidas implementadas, destacam-se também a penalização aos clientes /utilizadores que fazem no-show recorrentemente; a aposta na sensibilização do cliente para «ir ou cancelar», e respetivas consequências; facilidade de cancelamento das reservas na plataforma. Outro aliado no combate ao no-show é a utilização de garantia do cartão de crédito para um target mais elevado de preço médio por pessoa, sendo também fornecido ao restaurante o índice de confiança de cada utilizador, com informação sobre o cliente, as suas reservas e no-shows realizados nos últimos meses.
“O no-show tornou-se uma das grandes preocupações dos restaurantes, desde o desperdício de comida até às graves perdas económicas, tendo aumentado significativamente com a COVID-19. Este é um fenómeno contra o qual o TheFork luta há alguns anos com medidas efetivas dirigidas aos parceiros e utilizadores, para a sensibilização para os danos que os restaurantes têm com este tipo de situações. No geral, com todas as ações do TheFork, 90% dos utilizadores da plataforma não repetiram o no-show nos seis meses seguintes (**). A par da satisfação e relação com o cliente, vamos continuar a trabalhar na implementação das melhores estratégias para ajudar a restauração e as pessoas envolvidas, num setor tão fortemente afetado pela pandemia.”, refere Sérgio Sequeira, CEO Iberia & Latam region do TheFork.
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