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“ Livro de Reclamações”

DECO - Consultório do Consumidor
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A DECO INFORMA…

Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro de reclamações e apresentar a sua reclamação logo nesse local.

Ao preencher o livro, o consumidor deve indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa, identificar-se correctamente e referir os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa.

A reclamação é registada no livro em triplicado. O original da reclamação deve ser enviado, pelo fornecedor do bem ou serviço, no prazo de cinco dias úteis à entidade competente para a apreciar. O duplicado da queixa é entregue ao consumidor, que pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Sempre que o livro lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado, o consumidor deve chamar a autoridade policial.

Se a entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações, cujas coimas podem atingir os 30 mil euros.

Por fim, aconselhamos o consumidor a guardar toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito, caso queira recorrer a meios de resolução extrajudicial de conflitos.


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